I ❤️ Almacare
Ou « soumettre une demande à la DSI, mode d'emploi »
Un rappel au passage !
Almacare est le canal de référence pour toutes vos demandes auprès de la DSI : besoin d'assistance, de matériel, changement de configuration, etc.
Il doit être privilégié sur tout autre canal afin d'assurer la traçabilité, le partage de l'information (au sein de la DSI, mais aussi avec d'autres personnes potentiellement liées à la demande) et maximiser l'efficacité de son traitement.
Le cycle de vie d'une demande
Étape
Une façon de faire
Une meilleure façon de faire
État du ticket
Création d'un ticket
J'envoie un courriel à Almacare
Je me connecte sur Almacare (éventuellement via Trustelem) et je vérifie si une demande de service existe pour ma demande.
Dans le cas contraire, je crée un ticket d'incident banalisé, où je peux préciser l'urgence de ma demande : faible / normale / élevée.
Ouvert
Prise en charge du ticket : le ticket est assigné à un équipier DSI, sa priorité est (ré)évaluée, au besoin des précisions peuvent être demandées au créateur du ticket.
Je réponds à un courriel de notification
Je me connecte sur Almacare pour suivre l'état du ticket, apporter les compléments demandés, etc.
Ouvert : l'équipe DSI travaille dessus
En attente : l'équipe DSI attend un retour d'un tiers (vous ou un autre intervenant)
En pause : le ticket est mis au frigo pour un traitement ultérieur
Résolution du ticket
La résolution du ticket appartient à la DSI
Résolu
Clôture du ticket
J'envoie du love via Outlook aux DSI boys ❤️👍 (ce qui fait repasser le ticket à l'état ouvert– zut !)ou bien
Je ne fais rien : au bout de 48 heures, il y a clôture automatique (et je reçois une notification qui m'en avertit, même le week-end !)
Je clos mon ticket sur Almacare pour valider son bon traitement (ou alors, je le rouvre si je ne suis pas satisfait de la résolution ou que j'ai une demande complémentaire).
Je peux même envoyer du ❤️ en indiquant ma satisfaction quant au traitement de ma demande !
Clos ou Ouvert